我司深入领会党和国家以人民为中心的发展思想，提高政治站位，将消费者权益保护工作放在服务人民美好生活、实现公司可持续发展的重要位置，深入贯彻监管精神，夯实主体责任，全面落实各项消费者权益保护工作要求，持之以恒提升消费者权益保护工作水平。现结合相关监管要求及公司实际，制定2022年消费者权益保护工作计划。

一、完善消保工作机制体制建设，强化管理保障

持续深化顶层设计，将消费者权益保护理念融入公司治理各环节，加强高层指导，强化消费者权益保护工作牵头部门的作用，保障消费者权益保护工作有效开展。

（一）强化董事会及董事会消费者权益保护和信托委员会对消费者权益保护工作的总体规划指导，按照职责审议消费者权益保护相关工作，督促消费者权益保护战略、政策及目标有效执行和落实。

（二）强化监事会对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况的监督。

（三）强化公司消费者权益保护工作委员会对消费者权益保护工作的有效指导，统筹规划部署消费者权益保护工作，履行高级管理层消费者权益保护工作职责。

（四）强化消费者权益保护工作牵头部门的作用，健全以消费者权益保护工作牵头部门为枢纽的内部协同处理与横向沟通机制。

二、完善消费者权益保护工作制度体系，加强制度指导

我司将根据监管要求及业务发展情况，不断完善消费者权益保护制度体系，细化消费者权益保护工作流程，并开展制度落实情况跟踪，提升制度的可执行性。

三、深化各链条消保工作

我司将持续在产品与服务管理、对外宣教、内部培训、客户信息保护等各个环节中落实消费者权益保护工作要求，加强重点领域、重点群体消费者权益的保护力度。

（一）产品与服务管理

1．加强消费者权益保护审查。扩展延伸消保审查范围，强化审查有效性及落实监督。

2．加强全流程管控。规范开展营销宣传，强化销售过程管理，切实做好信息披露，持续开展财富中心飞行检查。

3．加强合作机构管理。向合作机构宣贯我司消保政策制度，开展消保履职情况抽查。

（二）对外宣教

将日常宣教和集中主题宣教活动相结合，强化以权利意识和责任意识为基础的消费教育引导，提升广大消费者金融素养。运用线上渠道扩大宣教覆盖范围，结合监管导向、业务特色，围绕新市民、弱势消费群体等重点人群及投资者、借款人等主要客群组织宣教内容，深化宣教形象“福小宝”品牌打造和应用。

（三）内部培训

建立多层级多形式的消保培训体系，拓展培训覆盖面，加大培训力度，加强培训针对性，丰富培训内容和形式，培养全员消费者权益保护意识，树立“学消保、懂消保、做消保”文化氛围。

（四）客户信息保护

有效提升客户个人金融信息管理水平，将个人金融信息安全排查常态化，每半年评估一次执行情况，防范个人金融信息安全风险。

四、着力投诉管理及溯源整改

（一）着力投诉化解质效。确保投诉处理管理机制执行到位，通过投诉处理过程和结果核查，提升投诉处理工作质效，确保“化解在早，化解在小”。压实合作机构管理，增强投诉处理配合度。坚持解决消费争议和解为先，积极采取非诉方式多元化解矛盾纠纷。

（二）完善投诉管理系统建设。保障资料档案留存合规，提高投诉数据分析统计的便捷性。优化流转办结流程，提高投诉信息传递效率。

（三）加强投诉溯源整改。通过监测分析消费者投诉内容，归纳热点、难点、共性问题，采取有效措施完善产品和服务，从源头降低投诉风险。

五、强化内部考核监督

强化消费者权益保护内部考核监督，定期开展内部考核和内部审计，加强考核和审计结果的运用。

（一）根据监管政策导向及公司业务发展需要不断完善考核评价管理机制，调整消费者权益保护内部考核指标，提升考核有效性和引导性。推动内部检查监督常态化，手段多元化。

（二）针对消费者权益保护审计发现的问题制定整改方案，积极采取整改措施，按期完成整改工作。

六、学习领会监管政策，切实落实各项监管要求

我司将认真学习领会监管政策导向，及时贯彻落实，积极配合监管机构开展相关工作。

我司将坚持以消费者为中心，积极履行主体责任，持续提升我司消费者权益保护工作水平。