我司高度重视消费者权益保护工作，始终坚持以客户为中心，全面贯彻落实各项消费者权益保护工作要求，持之以恒推进消费者权益保护工作。现根据我司消费者权益保护工作制度，结合相关法律法规要求及公司业务发展需要，制定2019年消费者权益保护工作计划。

一、  深化消费者权益保护机制体制

我司将不断深化顶层设计，加强高层指导，强化消费者权益保护职能部门的统筹作用，为消费者权益保护工作有效开展提供保障。

(一)  制定消费者权益保护年度工作计划，定期形成消费者权益保护相关工作报告提交董事会消费者权益保护及信托委员会审议。

(二)  进一步加强高管人员对消费者权益保护工作指导的系统有效性，通过专题会议等形式宣贯消费者权益保护工作重要性、布置消费者权益保护工作等。

(三)  强化消费者权益保护职能部门的统筹作用，充分调动公司各部门参与消费者权益保护工作，在合作机构和产品开发准入方面进一步体现消费者权益保护职能部门作用。

二、  持续完善消费者权益保护工作制度体系

我司将根据监管要求及业务发展情况，不断完善消费者权益保护制度体系，细化消费者权益保护工作流程，建立健全制度规范，确保各项工作有章可循，保证各项内控制度具有全面性和可操作性。

(一)  建立服务价格信息披露管理制度，对公司各类产品和业务的服务价格披露方式和要求进行规范。

(二)  修订《外贸信托消费者权益保护考核评价管理细则》，结合我司实际情况和上一年度内部考核评价经验，进一步完善考核指标。

(三)  修订《外贸信托消费者权益保护管理办法》，进一步明确规定产品及服务创设过程中消费者权益保护事项的审批与落实相关事项。

(四)  修订《外贸信托客户信息管理办法》，进一步完善向第三方提供客户信息相关事项内容。

(五)  在目前建立的合作机构和产品尽职调查、风险评估和准入机制的制度基础上，进一步探索建立合作机构和产品的退出机制。

(六)  修订《外贸信托消费者权益保护应急管理细则》，完善个人信息保护等应急事项内容，并制定相应的应急预案。

三、  做深做实消费者权益保护各项工作

我司将在产品与服务管理、宣传与教育活动、内部学习与培训、投诉处理等各个环节中以客户需求为出发点和落脚点，进一步做深做实消费者权益保护各项工作，切实保护消费者权益。

(一)  产品与服务管理

1. 在产品及服务创设过程中，消费者权益保护职能部门及各审批部门应从消费者权益保护的角度评估可能影响消费者权益的政策、制度、业务规则或收费定价等相关要求，同时加强审批意见的落实跟踪。

2. 进一步做好销售过程管理。加强投资者适当性管理，完善委托人风险承受能力评估体系并确定委托人风险承受能力评级与信托产品风险评级对应关系，向投资者销售与其风险识别能力和风险承担能力相适应的产品。严格落实销售过程录音录像要求，在话术中充分披露产品风险，通过制定标准、加强培训、严格审核等措施进一步规范销售过程录音录像工作。

3. 切实做好信息披露工作，加强对信息披露及时性、有效性的监控。

4. 优化官网产品查询平台，提升信息完整性及分类筛查易用性。

(二)  宣传与教育活动

制定年度金融知识宣传普及规划，细化宣传教育内容及宣传教育分类对象，将日常宣教和集中宣传月进行有机结合，提升消费者宣传工作的普及性、常态化，并对宣传教育活动进行定期评估。

(三)  内部学习与培训

制定年度消费者权益保护内部培训计划，提高培训覆盖面、培训频次、力度及内容相关性。针对中高级管理人员及基层业务人员，至少开展一次消费者权益保护专题教育和培训。不断丰富培训形式，通过现场培训、邮件发文等形式开展培训，搭建消费者权益保护信息内部分享平台。

(四)  投诉处理

1. 持续完善投诉应对机制，加强投诉管理。提高投诉处理时效性，及时回应消费者关切，按要求时限向监管机构进行反馈。运用金融消费纠纷非诉解决机制化解矛盾，防止矛盾激化，积极参与纠纷调解，确保调解结果得到执行。

2. 加强个贷业务管理。持续完善制度规范，做好尽职调查和风险提示，通过电话回访等对消费者贷款情况及服务质量进行调查，加强合作机构管理，开展金融知识宣传教育，多措并举降低个贷消费者的投诉率。

3. 对投诉是否处理、是否办结以及时效性进行跟踪，建立金融消费者投诉回访及满意度调查机制。

4. 对消费者投诉进行监测分析，形成半年及年度投诉分析报告，并根据投诉中集中反映的问题提出针对性整改意见，督促相关部门不断完善产品和服务。

(五)  客户信息保护

制定明确的个人金融信息保护应急预案并组织应急演练。在计算机系统运行方面，定期检测维护数据备份系统，生产系统均有数据备份策略，对灾难恢复的需求定期进行再分析，保证灾难发生时最大限度还原数据，2019年预计制定一级系统的灾备预案。

四、  强化内部考核监督

(一)  开展消费者权益保护内部考核，并结合公司自身实际情况，不断完善考核评价管理机制，改进考评指标。

(二)  开展消费者权益保护内部审计。

五、  切实落实消费者权益保护监管要求

本年度，我司将继续与监管机构保持密切沟通，落实各项监管要求，积极配合监管机构的各项活动、调查及管理工作，及时、完整上报各项统计报告，认真学习各项监管政策及工作要点，持续有效提升我司消费者权益保护工作水平。