为深入贯彻党的十九大、中央经济工作会议、全国金融工作会议以及《北京银监局办公室关于印发2018年北京银行业消费者权益保护工作要点的通知》等相关会议、文件精神，切实做好消费者权益保护工作，我司结合相关法律法规要求及公司业务发展需要，制定2018年消费者权益保护工作计划，如下：

一、统一思想，进一步完善顶层设计，加强高层指导

我司深刻认识到，做好消费者权益保护工作，是持续提升金融服务水平、防范和化解金融风险的重要内容，也是公司发展的内生要求。我司将持续重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护融入企业文化建设和公司治理，确保消费者权益保护工作的全局性，充分调动公司各部门资源，合力推进消费者权益保护工作。

1.      设立专门的消费者权益保护工作委员会，在承接目前董事会信托委员会所承担的消费者权益保护工作的基础上，进一步明确相应的议事规则和工作程序。消费者权益保护工作委员会负责制定年度工作计划并定期召开会议研究消费者权益保护工作，向董事会提供专业意见或根据董事会授权就专业事项进行决策,并定期向董事会提交有关报告。

2.      进一步明确消费者权益保护工作目标责任制，以文件形式对具体高管人员牵头消费者权益保护工作进行明确。

二、落实责任，进一步完善工作机制，确保工作有章可循

我司将根据监管要求和市场环境的变化，进一步建立健全制度规范，确保各项工作有章可循。

1.      修订《外贸信托消费者权益保护管理办法》，就涉及消保事项的审批做出明确规定，增加培训考试考核等相关内容。

2.      建立专门的消费者个人信息保护制度，保证消费者个人信息不被泄露、篡改或非法利用,确保信息存储的安全性，防止信息被违规查阅、复制、篡改或删除。

3.      建立专门的产品销售专区及录音录像管理制度，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵, 对双录保存、调阅、监督检查等环节进行明确规范。完善宣传销售规范话术，增加各个服务环节是否收费以及计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额等内容。

4.      建立专门的消费者权益保护考评管理制度。

5.      建立消费者权益保护应急体系管理制度。

三、抓好重点，进一步规范产品营销管理

我司将进一步结合监管要求和业务实际，抓好重点，确保产品营销推介过程规范。

1.      面向个人消费者提供公司自主开发设计的产品和服务前，应就可能影响银行业消费者的政策、制度、业务规则或收费定价进行评估。对产品或服务从消费者权益保护角度提出意见或做出明确审批，对合作机构和产品建立尽职调查、风险评估、准入和退出机制，切实履行内部监督责任。

2.      对于我司自主发行的信托项目，在销售过程全程同步录音录像，完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、投资者确认和反馈等重点销售环节，并及时上传至CRM系统审核，防止出现销售行为未录音录像，或是先完成交易再逆流程补录等情况。录音录像过程中保护投资者隐私，注重消费者体验的同时，严格防控录音录像信息泄露风险。保证录音录像内容、质量、保存期限、检索和调阅等符合监管要求。

3.      完善官网产品信息查询平台在售及存续期内金融产品的基本信息，区分自有产品和代销产品，可检索、可查阅。

4.      通过客户满意度调查对销售过程、信息披露进行内部监督检查。

四、聚焦难点，进一步做好投诉处理工作，保证反馈时效性

在现有投诉处理机制的基础上，对规律性问题进行总结，并对相应产品或服务进行改善，进一步保证投诉反馈的时效性。

1.      积极应对消费者投诉情况，提高投诉处理时效性。对监管转办的投诉事项，应认真核实情况，应于收到办理单之日起1个工作日内联系消费者，并于10个工作日内完成处理，并将处理结果和投诉办理单填写完整并加盖公章后，及时反馈监管机构，确保反馈材料的完整性、有效性。各事业部应及时提出相关建议或解决方案，优化服务流程，提升服务意识，保证投诉处理时效性。

2.      保证信托个贷业务尽职调查到位，针对此类业务设置专门的咨询举报电话，针对前期投诉事项完善服务流程。

3.      定期汇总公司内部投诉，并按时上报投诉数据分析统计、消费者投诉分析报告等投诉文件。

五、  开拓亮点，进一步提升宣传教育工作有效性

我司将结合公司业务和服务群体特点，进一步丰富宣传教育内容，拓展宣传教育对象，将消费者权益保护宣传教育常态化，加强宣传教育的公益性和普惠性，使宣传教育工作成为新的亮点。

1.      制定完整的消费者权益保护培训计划，建立考核机制。年内至少组织内部员工进行一次专门的消费者权益保护相关知识培训，提升公司员工消费者权益保护意识。建立考核机制确保各级员工了解并掌握消费者权益保护相关理念和要求。

2.      在公共宣教等方面投入合理经费预算。

3.      在公司官网消费者权益保护栏位公示2018年消费者权益保护工作计划。

4.      通过财富私塾、论坛等活动及公司官网、微信平台、纸质折页、海报、电子屏等开展消费者权益保护宣传工作。

5.      积极参与监管活动，如外部培训、投稿、比赛、社区活动等。

六、  强化考核监督，确保执行到位

我司将进一步加强考核监督，确保消费者权益保护落实到位。

1.      将消费者权益保护工作纳入综合绩效考评，进一步完善考评指标，定期开展有关消费者权益保护工作的内部考评工作。

2.      对消费者权益保护内部控制体系建设及其执行情况进行内部审计，具体内容包括对体系文件的完整性、营销管理、“双录”、投诉管理、个人信息保护、信息披露以及消费者权益保护绩效考核等。

七、  积极配合监管工作

我司将继续与监管机构保持密切沟通，积极配合、参与各项工作，领会贯彻监管政策及工作要点，持续提升我司消费者权益保护工作水平。

1.      积极参加监管部门组织的各项培训、调研和宣传活动。

2.      按期完成监管部门要求报送的相关资料，如投诉分析、风险统计表、整改落实情况、自评情况等。