根据《银行业消费者权益保护工作指引》等金融消费者保护相关法规，按照公司消费者权益保护相关规定，现制定2017年消费者权益保护工作计划如下：

一、完善消费者权益保护工作顶层设计，加强高层指导

1．将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略，确保消费者权益保护工作的全局意识。(总经理办公室)

2.将消费者权益保护工作列入董事会议事日程。

3.进一步明确消费者权益保护工作专职部门。

4.负责消费者权益保护工作的委员会制定年度工作计划并定期召开会议研究消费者权益保护工作，向董事会提供专业意见或根据董事会授权就专业事项进行决策,并定期向董事会提交有关报告。

二、加强长效机制建设，确保工作有章可循

5.建立健全金融知识宣传教育制度。

6.建立个人信息保护制度，从系统到制度上保证客户个人信息不被泄露、篡改或非法利用。

7.建立专门的产品销售专区及录音录像制度，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。

8.建立专门的产品信息公开查询平台管理制度，确保消费者能够通过公开、便捷的途径查询到我司发行的产品类型和名称、产品风险、收益特性、产品期限、客户权益、信息披露方式、投诉方式等内容。

9.建立专门的产品服务价格信息披露制度，明确产品服务价格信息公式的方式和渠道，保障消费者的知情权和选择权。

10.制定我司投诉话术。

11.专人专岗负责消费者权益保护工作。

12.年内至少组织内部员工进行一次专门的消费者权益保护相关知识培训，提升公司员工消费者权益保护意识。建立考核机制确保各级员工了解并掌握消费者权益保护相关理念和要求。

三、不断创新方式方法，扎实推进消保工作

13.在现行产品发行方案中增加消费者权益保护的相关内容，确保产品在发行期能够向消费者全面、清晰地说明产品类型和名称、产品风险、收益特性、产品期限、客户权益、信息披露方式、投诉方式等内容。

14.面向个人消费者提供公司自主开发设计的产品和服务前，应就可能影响银行业消费者的政策、制度、业务规则或收费定价进行评估。

15.对于我司自主发行的信托项目，在销售过程全程同步录音录像，完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、投资者确认和反馈等重点销售环节；妥善保存客户身份资料及交易记录，并及时上传至CRM系统审核，防止出现销售行为未录音录像，或是先完成交易再逆流程补录等情况。

16.录音录像过程中保护投资者隐私，注重消费者体验的同时，严格防控录音录像信息泄露风险。录音录像内容、质量、保存期限等符合监管要求，录音录像资料可随时检索和调阅。

17.对合作机构和产品建立尽职调查、风险评估、准入和退出机制，切实履行内部监督责任。

18.全年至少开展两次面向消费者的金融知识宣传教育。

19.工作日工作小时内无间断接听消费者投诉热线，做好台账记录，及时将相关投诉告知涉及的业务部门。

20.积极应对消费者投诉情况，及时提出相关建议或方案，并据此进行整改，优化服务流程，提升服务意识，以减少类似消费者纠纷的重复出现。

四、强化考核、内审，确保监督到位

21.定期开展有关消费者权益保护工作的内部考评。

22.对销售过程、信息披露等定期开展有关消费者权益保护工作的内部审计。

23.按期完成监管部门要求报送以下相关资料：

（1）每年1月完成投诉数据、消费者投诉分析报告、消费者权益保护工作内部考评报告、消费者权益保护内部专项审计四项内容并上报北京市银监局。

（2）每年1月完成北京辖内机构法律风险统计表并上报北京市银监局。

（3）每年2月完成当年消费者权益保护工作计划并上报公司信托委员会。

（4）每年6月完成上半年投诉情况报告并上报北京市银监局。

（5）每年11月完成当年消费者权益保护工作自评估报告及证明材料统计并上报北京市银监局。

（6）每年12月完成全年投诉情况报告并上报北京市银监局。