中国对外经济贸易信托有限公司（以下简称“公司”或“我司”）将坚守人民至上的根本立场，践行金融工作政治性和人民性的根本要求，充分认识消费者权益保护工作的重要意义，持续提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。现制定公司2023年消费者权益保护工作计划如下：

一、完善消保工作机制体制建设，强化管理保障

（一）强化高层指导。强化董事会及董事会消费者权益保护和信托委员会对消费者权益保护工作的总体规划指导，监事会对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况的监督，以及公司消费者权益保护工作委员会对消费者权益保护工作的有效指导，统筹规划部署消费者权益保护工作，履行高级管理层消费者权益保护工作职责。

（二）健全公司消费者权益保护工作体系。将消费者权益保护融入公司经营发展战略，制定和发布公司消费者权益保护工作战略，实现公司经营发展目标与金融监管机构的监管目标深入融合。强化消费者权益保护工作牵头部门的作用，健全以消费者权益保护工作牵头部门为枢纽的内部协同处理与横向沟通机制。加强消费者权益保护工作的各类资源保障，确保各项制度全面务实、各项机制运行有效。

二、强化消费者权益保护的全流程管控，推动高质量发展

公司将持续在产品与服务管理、宣教培训、客户信息保护等各个环节中落实消费者权益保护工作要求，加强重点领域、重点群体消费者权益的保护力度。

（一）产品与服务管理。坚持预防为主，落实新增产品和服务的消保审查，强化审查有效性及落实监督，前移风控关口，防止产品“‘带病’”上市。规范开展营销宣传，强化销售过程管理，切实做好信息披露，持续开展财富中心飞行检查。加强合作机构管理，开展合作机构现场检查，面向合作机构一线业务人员开展消费者权益保护工作要求宣贯，开展消保履职情况抽查。

（二）个人信息保护。持续提升个人信息保护工作水平，细化个人信息保护在业务各环节的工作要求，通过内部管理、系统控制、监督检查等方式提升个人信息保护 “事前、事中、事后”的全流程管控力度，防范个人信息安全风险，保障消费者信息安全权。

（三）对外宣教。将日常宣教和集中主题宣教活动相结合，强化以权利意识和责任意识为基础的消费教育引导，提升广大消费者金融素养。制定年度消费者权益保护工作宣教计划（附件1），结合监管导向、业务特征，围绕新市民、“一老一小”等重点人群及投资者、借款人等主要客群组织宣教内容，建立与属地派出所、兄弟单位、高校的长效联动，加强与合规文化、信托文化、清廉金融、反洗钱等主题的内容协同；深化宣教品牌“福小宝”形象的打造应用和业务融合，以金融宣教助力扶贫扶智和乡村振兴。

（四）对内培训。建立覆盖全面的消保培训体系，以消保联络员为切入口进行文化宣贯，以点带面提升全员消保意识。制定年度消费者权益保护工作培训计划（附件2），建立多层级多形式的消保培训体系，扩大培训的广度和深度。在内容上，从知识普及扩展为实操性培训，促进技能提升。从主题上，围绕业务转型重点难点制定培训主题及课程，加强培训针对性。从效果和形式上，建立培训后评估机制，检验培训效果。

三、妥善处理消费纠纷矛盾，加强投诉管理

（一）开展常态化投诉压降与管理提升工作。建立常态化投诉举报压降工作机制，制定年度行动方案；针对重点合作机构开展现场检查、一线人员培训、履职情况抽查等举措强化与合作机构的消保协同；深化细化投诉管理水平，针对办理时效及满意度、反映问题等开展跟踪回访并敦促整改，最终达到扭转投诉举报增长势头的目标。

（二）大力推动多元化解。启动消费纠纷多元化解基金，将主动申请调解率纳入消保绩效考核，积极与北京银行业协会、北京秉正中心对接，积极接入多元解纷一体化平台，申报兼职调解员及行业投诉纠纷评议专家，拓展外地调解中心、司法调解、仲裁等社会多元化解资源，为消费纠纷多元化解创造有利条件。

（三）加强投诉溯源整改。通过监测分析消费者投诉内容，归纳热点、难点、共性问题，同时以消保审查和履职监督为抓手，采取有效措施完善产品和服务，从源头降低投诉风险。

四、强化消费者权益保护内部考核监督，加强结果运用

（一）根据监管政策导向及公司业务发展需要不断完善考核评价管理机制，调整消费者权益保护内部考核指标，提升考核有效性和引导性。推动内部检查监督常态化，手段多元化，并将结果应用于内部考核评价中。

（二）针对消费者权益保护内部审计发现的问题制定整改方案，积极采取整改措施，按期完成整改工作。

我司将坚持以消费者为中心，积极履行主体责任，持续提升我司消费者权益保护工作水平。