我司以实现“金融好社会”为宗旨，以“创新引领、服务实体、以人为本的现代金融公司”作为发展目标，坚持以客户为中心，积极维护消费者权益，将保护消费者合法权益融入企业文化建设和公司治理，贯彻落实消费者权益保护工作要求。现根据我司消费者权益保护工作制度，结合相关监管要求及公司业务发展需要，制定2021年消费者权益保护工作计划。

一、深化消费者权益保护机制建设

深化顶层设计，将消费者权益保护理念融入公司治理各环节，加强高层指导，强化消费者权益保护职能部门的牵头作用，保障消费者权益保护工作有效开展。

（一）强化董事会及董事会消费者权益保护和信托委员会对消费者权益保护工作的总体规划指导，按照职责审议消费者权益保护相关工作，督促消费者权益保护战略、政策及目标有效执行和落实。

（二）强化监事会对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况的监督。

（三）强化公司消费者权益保护工作委员会对消费者权益保护工作的有效指导，统筹规划部署消费者权益保护工作，履行高级管理层消费者权益保护工作职责。

（四）强化消费者权益保护职能部门的牵头作用，牵头各部门落实消费者权益保护工作各项要求，加强投诉管理、消保审查、重点事项提示和考核监督。

（五）强化部门消费者权益保护工作联络员队伍建设，开展培训，提升联络员消保工作能力。

二、完善消费者权益保护工作制度体系

我司将根据监管要求及业务发展情况，不断完善消费者权益保护制度体系，细化消费者权益保护工作流程。本年度计划建立健全投诉多元化解相关制度规范，进一步完善考核机制。

三、做深做实消费者权益保护各项工作

我司将持续在产品与服务管理、对外宣教、内部培训、投诉管理、客户信息保护等各个环节中落实消费者权益保护工作要求。

（一）产品与服务管理

1.加强消费者权益保护审查。完善审查范围，细化审查标准，加强审查结果应用。

2.加强全流程管控。规范开展营销宣传，落实投资者身份识别和适当性管理，切实做好信息披露。

（二）对外宣教

将日常宣教和集中主题宣教活动相结合，运用线上渠道扩大宣教覆盖范围，结合业务特色组织宣教内容，打造宣教品牌。

（三）内部培训

加大培训力度，加强培训针对性，丰富培训内容和形式培养全员消费者权益保护意识，树立“学消保、懂消保、做消保”文化氛围。

（四）投诉管理

1.加强投诉化解。确保投诉处理管理机制执行到位，积极采取非诉方式多元化解矛盾纠纷。

2.持续溯源整改。通过监测分析消费者投诉内容，归纳热点、难点、共性问题，采取有效措施完善产品和服务，从源头降低投诉风险。

3.提升科技赋能。开发建设投诉管理系统，提高投诉信息传递效率，保障资料档案留存合规，加强投诉数据分析统计的便捷性。

（五）客户信息保护

有效提升客户个人金融信息管理水平，将个人金融信息安全排查常态化，每半年评估一次执行情况，防范个人金融信息安全风险。

四、强化内部考核监督

强化消费者权益保护内部考核监督，定期开展内部考核和内部审计，加强考核和审计结果的运用。

（一）根据监管政策导向及公司业务发展需要适当调整消费者权益保护内部考核指标，不断完善考核评价管理机制，将消费者权益保护内部考核结果纳入综合绩效考评体系、机构问责体系及人力资源管理体系。

（二）针对消费者权益保护内部审计发现的问题制定整改方案，积极采取整改措施，按期完成整改工作。

五、学习领会监管政策，认真贯彻落实

我司将及时掌握监管政策导向，认真贯彻落实，积极配合监管机构相关工作，持续提升我司消费者权益保护工作水平。