我司高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护融入公司治理各环节，始终坚持以客户为中心，全面贯彻落实各项消费者权益保护工作要求，持之以恒推进消费者权益保护工作。现根据我司消费者权益保护工作制度，结合相关监管要求及公司业务发展需要，制定2020年消费者权益保护工作计划。

一、深化消费者权益保护机制建设

不断深化顶层设计，将消费者权益保护融入公司治理各环节，加强高层指导，强化消费者权益保护职能部门的统筹作用，为消费者权益保护工作有效开展提供保障。

（一）强化董事会及董事会消费者权益保护和信托委员会对消费者权益保护工作的总体规划及指导，按照职责对相关工作进行审议，督促消费者权益保护战略、政策及目标有效执行和落实。

（二）强化高管人员对消费者权益保护工作指导的系统有效性，成立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署消费者权益保护工作，履行高级管理层消费者权益保护工作职责。

（三）强化消费者权益保护职能部门的统筹作用，牵头各部门落实消费者权益保护工作各项要求，加强运行检测、统计分析、重点事项提示和考核监督。

二、完善消费者权益保护工作制度体系

我司将根据监管要求及业务发展情况，不断完善消费者权益保护制度体系，细化消费者权益保护工作流程。本年度计划建立健全消费者权益保护产品和服务审查、营销管理、销售适当性等制度规范，进一步完善投诉管理、突发事件应对等工作机制，确保各项工作有章可循，有效加强业务经营行为管理。

三、做深做实消费者权益保护各项工作

我司将在产品与服务管理、宣传与教育活动、内部学习与培训、投诉处理、客户信息保护等各个环节中落实消费者权益保护工作要求。

（一）产品与服务管理

1.加强消费者权益保护审查，在产品及服务创设过程中，消费者权益保护职能部门及各审批部门从消费者权益保护的角度对可能影响消费者权益的政策、制度、业务规则或收费定价等进行评估，加强审批意见的落实跟踪，结合产品和服务投诉、满意度调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。

2.进一步做好销售过程管理。严格落实监管政策及公司要求，规范开展营销宣传工作，加强投资者身份识别和适当性管理，向投资者销售与其风险承受能力相适应的产品，销售过程信息披露全面、真实，严格落实销售过程录音录像要求。

3.切实做好信息披露工作。开展信息披露专项管理提升，进一步规范信息披露管理的同时，优化信息披露流转流程，完善监控机制，保障信息披露及时准确。

（二）宣传与教育活动

制定年度金融知识宣传普及计划，细化宣传教育内容及宣传教育分类对象，将日常宣教和集中宣传周、宣传月相结合，坚持开展常态化消费者宣传工作，扩大宣教触达范围，打造宣教活动品牌，及时评估总结宣教活动效果。

（三）内部学习与培训

制定年度消费者权益保护内部培训计划，拓宽培训覆盖面，增加培训频次、加大培训力度，强化培训内容相关性。针对中高级管理人员及基层业务人员，至少开展一次消费者权益保护专题教育和培训。充分利用“消保园地”等线上平台，不断丰富培训形式，对培训情况做好评估留档。

（四）投诉处理

1.持续完善投诉应对机制。根据监管要求和业务变化，及时完善投诉应对机制，提高投诉接办、转办、处理时效性，及时回应消费者关切，在规定时限内完成办理。建立健全消费投诉分级审签制度及重大消费投诉处理应急预案。充分运用多元化解机制解决消费纠纷，积极参与纠纷调解，确保调解结果得到执行。

2.落实溯源整改机制，加强重点业务管理。对消费者投诉进行监测分析，定期形成投诉分析报告，重点研究消费投诉中的热点、难点问题，查找业务薄弱环节和风险隐患，提出针对性整改意见，督促相关部门不断从管理制度、运营机制、操作流程、合作机构管理等方面持续改进，争取从源头上减少消费投诉。

3.加强投诉管理。对投诉是否处理、是否办结以及时效性进行跟踪，加强对投诉处理过程的管理。

（五）客户信息保护

在各业务环节中落实客户信息保护要求，按照规定和客户授权收集、使用客户信息，定期评估客户信息保护执行情况。在计算机系统运行方面，加强信息安全管理，保障设备安全访问，对服务器密码进行统一管理，对相关设备操作进行记录。加强灾备建设，我司已建立核心业务系统的异地灾备机制，每日通过统一管理平台进行数据备份，并实现异地存储，定期检测维护数据备份系统，每年对灾备系统进行例行检查，并根据公司实际需要进行灾备切换验证演练。

四、强化内部考核监督

强化消费者权益保护内部考核监督，定期开展内部考核和内部审计，加强考核和审计结果的运用。

（一）开展消费者权益保护内部考核，将消费者权益保护内部考核结果纳入综合绩效考评体系、机构问责体系及人力资源管理体系，本年度，将根据监管要求、市场变化和经营情况，不断完善考核评价管理机制及指标设置，使评价更为科学精准并具有导向性。

（二）开展消费者权益保护内部审计，对审计发现的问题制定整改方案，并按期完成整改工作。

五、切实落实消费者权益保护监管要求

本年度，我司将密切关注各项监管政策，认真研究，切实落实，积极配合监管机构的各项活动、调查及管理工作，及时、完整上报各项统计报告，持续有效提升我司消费者权益保护工作水平。